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近日，長城金融智能運(yùn)維中心項(xiàng)目接受“2018年國家工信部智能制造試點(diǎn)示范項(xiàng)目”領(lǐng)導(dǎo)組的現(xiàn)場(chǎng)核查，國家工信部、省經(jīng)信委領(lǐng)導(dǎo)、專家等10余人蒞臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，長城金融董事長譚敬軍、副總經(jīng)理吳華榮、副總工程師張衡、總經(jīng)理助理羅菁等陪同參與檢查，項(xiàng)目組代表唐嵩介紹了項(xiàng)目實(shí)施情況。

在呼叫中心向領(lǐng)導(dǎo)組介紹項(xiàng)目情況

智能運(yùn)維項(xiàng)目，作為軟件部核心研發(fā)項(xiàng)目，在項(xiàng)目多、人員緊張的情況下，采用“以老帶新”的方式，保證了項(xiàng)目進(jìn)度。項(xiàng)目建設(shè)先后經(jīng)歷了從無到有、從單一服務(wù)模式到多服務(wù)模式、從信息孤島到信息互通的發(fā)展，從根本上推動(dòng)了公司客服運(yùn)維服務(wù)模式的變革，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)模式向智能運(yùn)維服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，并促進(jìn)了企業(yè)創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)先行，推動(dòng)客服運(yùn)維數(shù)據(jù)集中化

項(xiàng)目引入業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)理念，將業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方法和場(chǎng)景分析方法相結(jié)合，經(jīng)過反復(fù)迭代形成業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，提出了三種運(yùn)維服務(wù)模式：離線模式、系統(tǒng)對(duì)接模式和直連模式，為后期技術(shù)設(shè)計(jì)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃“第一階段實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)集中，第二階段實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化”的要求，項(xiàng)目設(shè)計(jì)拉通了12大內(nèi)外部系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的集中與關(guān)聯(lián)，能夠有效地幫助客服提高管理水平，也為后期的報(bào)表決策分析提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

微信報(bào)修功能上線，創(chuàng)新客服運(yùn)維報(bào)修模式

報(bào)障渠道占比統(tǒng)計(jì)

“GWI客戶服務(wù)”微信公眾號(hào)報(bào)修功能上線后，作為400電話報(bào)修的有效補(bǔ)充，目前已分流400報(bào)單42%以上的工單。截止到2018年6月底，微信渠道受理工單達(dá)30余萬單。2018年5月，項(xiàng)目組積極推動(dòng)微信報(bào)修系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的自動(dòng)對(duì)接，并對(duì)于客戶信息較完善的工單，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單，直接減少了52%以上的人工錄單率，隨著客戶信息的完善，這一比率將呈上升趨勢(shì)。

率先對(duì)接工總行OME設(shè)備技術(shù)運(yùn)維管理系統(tǒng)，開啟公司與大行深度合作歷程

2017年3月，通過與工總行多輪深入溝通，結(jié)合工行OME技術(shù)運(yùn)維流程和長城運(yùn)維流程，我司設(shè)計(jì)了《設(shè)備技術(shù)運(yùn)維管理（OME）行外系統(tǒng)對(duì)接業(yè)務(wù)需求方案》和《中國工商銀行設(shè)備技術(shù)運(yùn)維管理（OME）行外系統(tǒng)對(duì)接技術(shù)方案》，并成為工行與行外系統(tǒng)對(duì)接的標(biāo)準(zhǔn)方案。經(jīng)過軟件部、信息化和客服體系的多方努力，在打通內(nèi)部運(yùn)維平臺(tái)和客服工單系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，于2017年7月成功實(shí)現(xiàn)長城金融智能運(yùn)維與工行OME系統(tǒng)的對(duì)接上線，開啟了我司與大行深度合作的歷程。

智能運(yùn)維中心各系統(tǒng)

目前，通過與工行OME對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了故障、安裝、巡檢、服務(wù)等工單數(shù)據(jù)和流程節(jié)點(diǎn)在銀行與廠商間的自動(dòng)對(duì)接，徹底實(shí)現(xiàn)了工單全流程電子化，提高了運(yùn)維效率。截止到2018年6月底， 該系統(tǒng)已在工行全國31個(gè)省份的網(wǎng)點(diǎn)上線，報(bào)單量占工單總量26%以上。

基于PK體系，為客服信息安全保駕護(hù)航

中國長城科技集團(tuán)股份有限公司作為中國電子網(wǎng)絡(luò)安全與信息化的專業(yè)子集團(tuán)，所打造的基于飛騰芯片加麒麟操作系統(tǒng)（PK）的自主可控關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施是國內(nèi)三大有核心競爭力的自主可控體系之一。為了保證客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全，智能運(yùn)維中心項(xiàng)目基于PK體系，從功能驗(yàn)證到系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，經(jīng)歷了一系列的優(yōu)化改造，于2017年7月完成智能運(yùn)維業(yè)務(wù)應(yīng)用向PK體系遷移，為行業(yè)信息安全貢獻(xiàn)了我們的力量。

    打造長城云運(yùn)維，積極拓展行業(yè)范圍

2018年4月，結(jié)合長沙工業(yè)云平臺(tái)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，與長沙智能制造研究總院形成初步合作意向，云運(yùn)維平臺(tái)雛形已成，可為中小企業(yè)接入提供運(yùn)維解決方案。

同時(shí)，項(xiàng)目積極探索在地稅、保險(xiǎn)和政務(wù)等非金融行業(yè)領(lǐng)域的智能運(yùn)維直連方案，希望通過該模式進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程故障診斷與故障恢復(fù)、減少上門率、降低運(yùn)維成本、提升設(shè)備使用率、提高運(yùn)維服務(wù)效率。

不忘初心，砥礪前行

云運(yùn)維系統(tǒng)

智能運(yùn)維中心項(xiàng)目歷經(jīng)兩個(gè)階段的建設(shè)，取得了一系列的科技創(chuàng)新成果，通過了湖南省科技成果評(píng)價(jià)，并申請(qǐng)發(fā)明專利6項(xiàng)，軟件著作權(quán)4項(xiàng)，相關(guān)科技成果已在實(shí)際中轉(zhuǎn)化并廣泛應(yīng)用，智能運(yùn)維渠道（微信和接口方式）已成客服報(bào)修主渠道，約占總報(bào)單量70%左右，精準(zhǔn)維修建議梳理了1927條，設(shè)備檔案系統(tǒng)涵蓋33余萬臺(tái)設(shè)備。

接下來，軟件部將朝著智能運(yùn)維軟件產(chǎn)品化方向不斷深入，為金融和非金融行業(yè)打造更加專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)軟件及解決方案，不忘初心，砥礪前行。