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　　移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網金融風起云涌。客戶結構、客戶需求不斷變化，社會文化、交往模式深刻變革，創(chuàng)新技術和應用帶來對話模式和商業(yè)模式的改變，社交、電商和金融價值鏈的重疊加劇了市場的競爭與變遷。當智慧、跨界、泛在成為社會的共同追求，銀行傳統(tǒng)重要服務渠道如何轉型？正是在這一大背景下，智慧銀行的概念應時而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

智慧銀行內的VTM機

智慧銀行員工展示3D貴金屬展示柜

　　智慧銀行產生的背景和定義

　　縱觀國內網點轉型發(fā)展歷史，可以劃分成三個階段：第一階段為“標準化”。 零售銀行戰(zhàn)略及理論形成，網點轉型概念從面向交易型轉向服務型，包括網點形象改造、網點選址、服務標準和流程優(yōu)化、銷售語言及崗位規(guī)范等。第二階段為“系統(tǒng)化”。網點轉型理論發(fā)展成熟，包括綜合化體系化的網點整體轉型與管理，網點戰(zhàn)略、渠道策略與運營優(yōu)化相結合的定量分析，體驗式營銷設計理念及實踐等。第三階段為“智能化”，也就是近年來興起的自助銀行、智能銀行。隨著科技的不斷發(fā)展，基于寬帶4G網絡、無線WIFI、近場通信、智能設備等最新創(chuàng)新手段的應用，對網點布局、流程、管理及IT系統(tǒng)等進行全面轉型，降低銀行人力和資源成本，實現(xiàn)服務效率更高、客戶界面更簡單友好，創(chuàng)造更佳的客戶體驗。

　　智慧銀行強調跳出網點作為單一渠道進行管理的窠臼，從全渠道整合、客戶關懷和智能洞察、大數(shù)據、社區(qū)化等維度對網點定位和發(fā)展進行規(guī)劃和實施。集成傳統(tǒng)渠道與電子渠道，優(yōu)化渠道與流程服務，在客戶真正需要時提供有效服務。同時強調“社交參與”。如通過微信等社交媒體獲取客戶需求、加強客戶服務與產品營銷，將客戶服務從單一網點延伸至社交網絡。

　　從2010年上海世博會交通銀行推出“未來銀行”展廳開始，國內已有幾家銀行對智慧銀行進行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如農行新概念銀行、工行智能銀行、漢口銀行體驗式銀行等，與深圳一水之隔的香港，花旗銀行、渣打銀行也分別推出了自己的旗艦店、數(shù)字銀行等，但這些探索大多停留在創(chuàng)新的設計風格或簡單、局部的應用新型的技術和設備上，真正全面、系統(tǒng)滲透到業(yè)務流程和后臺集成的智慧銀行尚未出現(xiàn)。

　　建行對智慧銀行的研究和探索

　　地處改革開放的前沿陣地，近年來建行深圳市分行秉承“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)”的精神內核，堅持“創(chuàng)新發(fā)展”戰(zhàn)略，將研究和探索智慧銀行作為重要課題，組建了由行領導牽頭，多部門在內的項目組，先后邀請IBM、埃森哲等業(yè)界領先的咨詢公司專家和深圳高新技術研究機構參與，還專門對境內外智慧網點進行實地考察和研究。

　　基于國家智慧城市發(fā)展戰(zhàn)略、移動互聯(lián)網技術的發(fā)展、網點進一步轉型升級、提升客戶體驗的要求等背景，發(fā)展智慧銀行是未來的必然趨勢。尤其是在深圳這個改革創(chuàng)新的前沿陣地，又有毗鄰港澳的區(qū)位優(yōu)勢，應該說已經具備了智慧銀行孕育的土壤和環(huán)境。深圳分行先行先試打造一個智慧網點，會在全國起到顯著的品牌昭示和示范作用。當然，我們的目的不是建設一個智慧網點，而是通過這一個網點的嘗試和實驗，推動相應的系統(tǒng)改造和后臺集成，帶動整個建設銀行的創(chuàng)新轉型、流程再造和客戶體驗提升。

　　設計思路及方案實施

　　結合同業(yè)以及深圳的實際情況，我們大膽提出了“建設中國目前最好的智慧銀行”的目標。“最好”體現(xiàn)在兩個方面，一是客戶體驗最好。真正把網點轉型、流程再造、后臺集成和創(chuàng)新技術有機結合，成為在全國第一家具有標志性意義的智慧銀行，各項技術應用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不為技術而技術，與現(xiàn)有流程、系統(tǒng)有效對接。展示品牌形象同時兼顧業(yè)務發(fā)展，不追求花哨，講求實用、實效。減少開發(fā)系統(tǒng)的資源投入，把總行新一代的員工電子渠道及各種新功能模塊以及深圳分行多年的創(chuàng)新成果集中運用到智慧銀行中。

　　智慧銀行應包含以下幾個典型特征：一是多功能，既是創(chuàng)新轉型的前沿陣地，也是流程再造的實驗基地；既是品牌產品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平臺。二是大數(shù)據，智慧網點應充分采用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，并將潛在需求轉化為實際交易，實現(xiàn)對合適的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、借助合適的方式、推薦合適的產品。三是O2O，線上挖掘的營銷線索和需求在網點進行落地；借助網點內面對面和體驗式營銷促進電子渠道產品簽約和使用；通過網點內電子設備和系統(tǒng)，將銀行主動發(fā)起的營銷行為轉化為客戶主動發(fā)起的產品咨詢；網點和電子渠道協(xié)同為客戶提供完整交易流程。

　　根據以上思路，深圳分行選擇了前海分行營業(yè)部作為智慧網點的建設對象。該網點地處深圳中心區(qū)CBD核心地段，輻射市民中心、蓮花山公園、美術館、書城、音樂廳等政治、文化、休閑中心，周邊居民收入層次和文化程度較高。依托前海分行，智慧網點將帶給入駐前海的知名企業(yè)全新的金融服務體驗，提升建行品牌形象。在總行領導的高度重視和各相關部門的大力支持下，經過5個多月的奮戰(zhàn)，完成了從項目立項到整體設計、從基礎裝修到軟硬件集成、系統(tǒng)開發(fā)測試等一系列工作，建行全國首家智慧網點于2013年12月28日在深圳正式投入運行。

　　主要創(chuàng)新點及與傳統(tǒng)網點的區(qū)別

　　智慧網點共包含了智能叫號預處理、遠程銀行VTM、電子銀行服務區(qū)、智能互動桌面、人臉識別等15項創(chuàng)新應用。它不僅是一個體驗中心，更是一家全功能的綜合性網點，它將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結合，匯聚了市場上最前沿的技術應用，利用智能設備、數(shù)字媒體和人機交互技術為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗。

　　它和傳統(tǒng)網點最大的區(qū)別在于，首先，通過核心智能設備和系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化業(yè)務流程，讓服務變得更智能、更簡單、更快捷。智能機器人能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的大堂經理回答客戶的各種業(yè)務問題。智能預處理終端則集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號為一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間?？蛻粢部梢栽诩依锘蛘呗飞夏闷鹗謾C進行預填單和預約排隊，到網點后通過二維碼打印出叫號憑條，接下來在等候時間就可以充分享受體驗之旅。其次，通過全新的功能分區(qū)和渠道分流，讓服務變得多渠道，更泛在、更協(xié)同。功能分區(qū)方面增設了電子銀行服務區(qū)，在這里有大堂經理輔導客戶通過電子渠道完成各種交易。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可以通過二維碼支付、閃付、刷卡支付現(xiàn)場購買飲料，充分體驗建行移動金融的魅力并馬上激活使用。在自助區(qū)設置了遠程銀行VTM，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。傳統(tǒng)的柜臺在減少，人們更多的是通過電子渠道和自助渠道完成業(yè)務辦理，更多的銀行工作人員也不再守在柜臺后，而是穿行在大堂中隨時發(fā)現(xiàn)服務客戶的機會。最后，通過最新前沿科技與銀行產品的有機結合，讓服務變得更互動、更有趣、更人性。在智慧銀行，了解銀行產品變得輕松和簡單，業(yè)務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味。臨街的玻璃幕墻看起來像一個鏡子，實際上是應用了AR增強現(xiàn)實技術，通過動態(tài)捕捉系統(tǒng)，客戶可以和建行小精靈進行互動。在金融超市，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放產品的動漫介紹。等候的客戶能夠通過IPAD登陸建行開發(fā)的APP，了解投資理財資訊和各類特惠信息。智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式，客戶經理現(xiàn)場設計理財方案，輕輕一揮，方案就能傳輸?shù)娇蛻舻氖謾C上供客戶帶回家。智慧銀行展示的貴金屬也和傳統(tǒng)方式大不相同，通過虛實結合和全息影像技術，形成立體的視覺交互效果。這些體驗設備都能夠對客戶反應進行智能監(jiān)控和數(shù)據分析，深度了解客戶需求，為行內產品創(chuàng)新部門提供目標客戶分析、產品偏好度分析、營銷角度分析等支持報告，為創(chuàng)新和營銷提供決策參考依據。

　　智慧網點甫一亮相就受到社會和媒體的高度關注，人民網(603000,股吧)、新華網、光明網、《經濟日報》等中央媒體，騰訊、新浪、搜狐、網易、《第一財經》等四十余家主流媒體對智慧網點進行了報道，媒體記者還組團開展了“探秘建行智慧網點”的活動，認為智慧網點顛覆了人們對傳統(tǒng)銀行的刻板印象。據業(yè)內專家評價，建行智慧銀行從設計理念、視覺效果、功能分區(qū)、體驗互動，智能設備應用和業(yè)務流程再造等各個方面都處于國內最佳水平，代表了未來銀行網點升級和發(fā)展的方向。

　　同業(yè)比較及后續(xù)優(yōu)化改進建議

　　對比同業(yè)的智慧網點，建行智慧網點有五大亮點。一是創(chuàng)新應用多。以全球化的視角，前瞻性地分析創(chuàng)新技術、渠道、管理應用，不僅與全球知名企業(yè)IBM、微軟、華為深入合作，還博采眾長應用了一批深圳高科技創(chuàng)新企業(yè)的技術和智慧，是開放式創(chuàng)新的集中體現(xiàn)。二是業(yè)務效能高。有些銀行的智慧銀行側重于產品展示與體驗，更像一個品牌展示中心或產品體驗中心，與業(yè)務關聯(lián)性不強。而建行深圳分行智慧銀行則在強調客戶體驗的同時，對業(yè)務流程進行了系統(tǒng)改造和優(yōu)化，強調無紙化、減少數(shù)據輸入、傻瓜式操作，提高業(yè)務處理效率。同時建行深圳分行智慧銀行在總行新一代核心系統(tǒng)推進實施的大背景下建成，有利于不斷地應用總行的最新創(chuàng)新成果，實現(xiàn)迭代更新和優(yōu)化。三是渠道協(xié)同強。強調電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道協(xié)同服務，銀行服務變得泛在，在客戶最需要的時候提供服務。四是客戶體驗佳。從視覺形象、客戶動線、渠道配置、辦理效率、營銷方式、隱私保護、系統(tǒng)操作界面、新奇科技等多種方面，客戶體驗都得到明顯提升。五是示范效應好。相對于有些銀行局部的、簡單的應用新技術和智慧元素；建行深圳分行智慧銀行更系統(tǒng)、更全面，服務支持能力和協(xié)調性更強。

　　由于建設時間較緊，同時應用了大量的新技術，在軟硬件集成過程中，系統(tǒng)的穩(wěn)定性還有待進一步優(yōu)化，新的業(yè)務流程也需要不斷磨合和驗證，下一階段還要進行不斷地改進、完善、升級。如在自助發(fā)卡和電子銀行簽約的基礎上，在遠程銀行VTM上加載更多的業(yè)務功能，實現(xiàn)7×24小時的銀行無間斷服務。進一步密切產品體驗與銷售的聯(lián)系，如支持客戶直接在金融超市上辦理交易，如果客戶當時未決定購買，可留下聯(lián)系方式以供后續(xù)營銷。支持客戶在網點服務的全生命周期管理，包括從客戶遠程預約、預處理、互動體驗、營銷轉介到事后評價等各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)不同環(huán)節(jié)的信息共享和流程整合等。與此同時，經過市場檢驗、效果較好的創(chuàng)新成果也可以分階段、分批次向其它網點復制和推廣。

　　隨著現(xiàn)代金融業(yè)與互聯(lián)網技術的不斷融合，新興金融服務模式和新金融業(yè)態(tài)的快速發(fā)展，如何提高渠道競爭力已成為各家銀行探索的新方向。建行智慧銀行是一場理念、策略、流程的變革和實踐，其形式是自助、智能、智慧，其手段是技術改造、后臺集成、創(chuàng)新應用，其實質則是流程再造、體驗提升、服務轉型。應該說，智慧網點代表著未來網點升級換代的方向。建行深圳分行所做的大膽探索與嘗試，將為未來銀行的網點轉型升級提供有益的借鑒和啟示。

　?。ㄗ髡呦到ㄔO銀行深圳市分行副行長）